基于诊断与改进的项目实施质量保证制度体系建设研究

作者：陈建明 本文字数：2545
　　[摘 要] 随着现代学徒制试点工作的不断推进，成效已经显现，当然也遇到一些困惑。通过诊断发现存在着合作企业积极性不高、项目学校重视度不够、部分学生和家长对项目不理解等情况。为此，，从多方争取上级政策关怀、全面统一学校层面认识、努力赢得学生家长理解和积极寻求企业领导支持四个方面提出了改进策略。
　　[关 键 词] 诊断；改进；质量保证；制度体系；现代学徒制
　　[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）14-0036-03
　　2015年以來，国家和省市先后出台多项文件积极推进教诊改工作，《教育部办公厅关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》（教职成厅[2015]2号）、教育部职成司《关于印发〈高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）〉启动相关工作的通知》（教职成司函[2015]168号）、《关于做好中等职业学校教学诊断与改进工作的通知》（教职成司函[2016]37号）和《省教育厅办公室关于开展职业学校教学诊断与改进工作的通知》（苏教办职[2016]14号）等。根据《江苏省职业学校教学诊断与改进工作实施方案》要求，江苏省46所国示范中职学校为首批试点学校，于2017年启动，其余学校于2018年全部启动。同样在2015年，全国上下轰轰烈烈地开展现代学徒制试点，南通被确定为首批全国试点市。同年，南通中专客户服务专业获批南通市首批现代学徒制试点项目。
　　一、试点专业实施简况
　　南通中专现代学徒制试点专业客户服务是首批国家改革发展示范学校重点建设专业，江苏省职业教育特色专业，并于2011年5月率先推行工学交替试点。该项目合作企业是中国联通江苏省分公司南通客户呼叫中心，它承接苏州、无锡、常州、南通四个地市联通用户的电话咨询、业务受理等工作，业务与学校专业人才培养吻合度较高。
　　经过近三年项目实施，取得了初步成果与成效。学校与企业共同研讨，科学制定现代学徒制人才培养方案，所订人才培养方案通过南通市教育局备案。结合企业对专业学生职业岗位能力、职业素质的要求，以及教育部对客户服务专业的培养要求，整合课程内容，并根据实际情况以及学生对职业能力的需求，对专业培养方案进行动态调整，构建了与客户服务职业需求紧密结合的专业课程体系。制定了学生（学徒）管理制度、考核办法、企业师傅标准等一系列制度。举办现代学徒专题分析会，对学生的阶段学习情况进行了细致的分析。第一批试点15级学生在联通客服中心圆满完成了各项学习、实践任务，即将成为合格的客服专业人员。第二批试点班级已经开班，目前正在企业进行学徒。
　　二、基于质量提升的问题诊断
　　作为国示范校的南通中专，在2017年全面启动教学诊断与改进工作。为了确保客户服务专业现代学徒制试点项目实施效果和质量，根据《南通中专教学诊断与改进工作实施方案》，基于该项目的质量提升，展开全方位自主诊断，主要问题表现在：
　　（一）合作企业积极性不太高
　　客户服务是南通地方经济发展技术人才紧缺专业。多年来，南通中专一直向南通客户呼叫中心输送该专业毕业生，在实现双赢的同时，双方也建立了良好的友谊。但就此试点项目在实施过程中公司热情并不高，原因有：
　　1.培养时间跨度较长、经济成本高，不能为企业急需
　　依据现代学徒制试点项目的人才培养方案，采用校企联合培养，整个培养时间为三年（见下页图）。对企业来讲，与学校共同培养学生的时间太长了，需要投入大量的人力、设施设备和财力，给企业的正常经营带来较大影响。单从师带徒一个方面来计算，现代学徒制项目培养一个学生，前后三年，花费人员工资成本在2.4万元左右。
　　2.学生年龄小，心智还未完全成熟，影响企业业务开展
　　客户服务企业的业务重要是与客户交流、沟通，由于试点项目学生年龄范围在16周岁至18周岁，该年龄还没有达到正常工作的生理年龄，心智还没有完全成熟，与客户交流、沟通还存在较多困难。特别在跟踪业务时，接听电话过程中投诉现象很多，整个中心的投诉率较往常上升了许多。为此，企业不仅需要再花费大量精力应对客户的投诉，而且还会影响省公司对其业务质量的考核。
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　　3.培养完成后，学生留在企业人数不多
　　项目实施结束后，全部36个学生已经基本精通了业务技术，企业也很希望全部留下，但最终有意向留在企业的只有13人，流失率达到63.9%。这个结果是合作双方都不愿意看到的结果。当然学生选择离开的原因是多方面的。
　　（二）项目学校重视度还不够
　　客户服务专业现代学徒制试点项目，自申报到立项再到实施，没有在学校相关工作中得到足够的重视，特别是在学校整体工作规划中充分体现，给项目的推进带来诸多难度。
　　1.缺少管理组织机构
　　项目从申报开始，学校只是转发市级相关申报文件，要求系部对照文件组织申报。立项后，学校也只是告知相关系部，并没有对今后的项目建设提出指导性意见，更没有建立起相应的学校管理组织机构来推进该项目。缺少对该项目的组织和实施的领导小组，进而项目在实施过程中会遇到很多困难，有些工作要来回反复多次沟通协调，效率很低。
　　2.派驻企业教师很难固定
　　项目实施过程中，需要派驻多种类型的教师到企业，包括文化课教师、专业课教师以及管理教师（或班主任）。授课教师要完成授课必然要往返学校和企业，因为这些教师不仅仅只有试点班级的课务。试点项目的学生必然要与企业内部打交道，因此这些沟通协调工作就需要学校派驻专门的教师处理相关事务。另外，学生年纪尚小，生活、学习等方面也需要关心和管理。这些教师及管理人员，短期内克服一下困难还可以，但长期坚持下来就很难了。
　　3.项目学生安全问题棘手
　　试点项目在实施过程中，会涉及许多关于学生安全的问题，往返路上的交通、人身安全，企业里的学习、实训安全。这些安全问题，由谁来负责落实、管理、检查、监督，责任承担主体又是谁等，这些安全问题处理起来比较棘手。